金融消费纠纷调解进入智能化时代——中国金融消费纠纷调解网上线

    2017年12月1日，山东潍坊的朱先生与某股份制银行上海分行通过中国金融消费纠纷调解网，在调解员张军的在线调解下就一起信用卡还款纠纷达成了和解协议。金融纠纷调解网的试运行，标志着我国金融消费纠纷调解进入智能化时代。

    “金融消费纠纷调解网上线后，将汇集全国的各家金融纠纷调解组织，为金融消费者提供了一张覆盖全国的金融纠纷调解网络，金融消费者可以选择他信任的调解组织和调解员。”据中国人民银行金融消费权益保护局有关负责人介绍，金融消费者通过金融消费纠纷调解网将得到免费、便捷、高效、公正的在线争议解决服务。

    中国金融消费纠纷调解网由上海市金融消费纠纷调解中心开发建设。上海市金融消费纠纷调解中心是中国人民银行确定的金融消费纠纷多元化解决机制建设的最早的四家省级试点单位之一，也是我国第一家金融消费纠纷专业调解组织。

    该项目建设过程中，委托上海交通大学法学院对国际主流的在线争议解决平台进行了广泛深入的考察和研究，在借鉴国内外良好实践的基础上，编制了业务需求，通过公开招标的方式选择了开发商。

    作为全国首个线上金融消费纠纷调解系统，它包括了“金融消费纠纷调解网站”及“金融消费纠纷调解APP”两大平台，可以为金融消费纠纷的当事人提供PC端与手机端的两套服务，具有跨地域、全时段、不受环境约束的特点，实现了金融消费纠纷调解领域的多个突破。

    一是打破时空限制，随时随地进行调解。遇到金融消费纠纷，无论是消费者还是金融机构均可以通过网站或者手机APP申请调解、提交证据、选择调解员及调解方式进行调解，以及查看进度和下载调解文书等，在线上即可完成申请、举证、调解、协议生成的全过程。调解方式包括书面调解、音频调解和视频调解三种形式，其中音频和视频调解都是实时调解。当事人不用再担心到调解现场的出行不便，也不用担心事务繁忙抽不出时间调解，足不出户、上班间隙、出差空档甚至旅游途中均可进行调解，极大地实现了调解的便利性和高效性。

    二是打破物理局限，构筑全国金融消费调解联盟。金融消费纠纷调解网将集合全国各类金融调解组织，当事人可以通过该网站查找其所在区域的金融调解组织，寻求专业的调解服务，使维权渠道更加明晰、畅通。

    三是打破资源限制，实现资源共享。中国金融消费纠纷调解网初期将集成全国120多家金融消费调解组织的调解员、专家和案例资源，实现联盟间的资源共享，有助于解决各地金融消费纠纷调解能力参差不齐、资源分散、效率不一的问题。各地金融消费纠纷调解组织间可互为利用调解资源。调解组织和资源少的地方，可以借用调解资源丰富地区的资源解决当事人间的纠纷；遇到疑难案件也可吸收先进地区的先进经验，甚至借用其专家作为调解员进行调解。

    四是打破久调不决困境，打造“投诉+调解+裁决”一站式纠纷解决平台。金融消费纠纷调解网提供了咨询、调解和评估功能，金融消费者不仅可以通过系统申请调解，还可以就自身遇到的金融消费纠纷发起咨询，由专业人员在线为消费者提供解答服务；对于经调解未能解决的纠纷，当事人还可在线申请中立评估，由中心聘请的专家基于各方陈述和证据，对案件进行专业评估，出具专家意见书。金融消费纠纷调解网还将与法院、仲裁等相关部门的系统对接，实现线上司法确认、诉调对接、诉裁对接等服务，全面打造纠纷解决一站式平台。

    党的十九大报告提出“打造共建共治共享的社会治理格局”的奋斗目标，指出“加强社会治理制度建设，完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制，提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平。”中国金融消费纠纷调解网的建成正是贯彻落实党中央关于“社会治理智能化、专业化”要求的有力举措，它的上线运行为全国范围内的金融消费者和金融机构之间搭建起一个免费、便捷、高效、公正的“投诉+调解+裁决”的一站式矛盾化解平台，为广大金融消费者提供了一个随时可得的纠纷解决渠道，对金融消费关系起到了“减压阀”和“润滑剂”的作用，将为构建和谐金融生态发挥积极的作用。